Currently set to Index
Currently set to Follow

Service Desk: обзор систем автоматизации поддержки

Что подразумевается под Service Desk?

  • специальное подразделение, которое решает проблемы пользователей, связанные с определенным действием/услугой, программным или аппаратным обеспечением.
  • Система, автоматизирующая работу такой службы с запросами клиентов.

Узнать подробнее можно на сайтах специализированных компаний.

Работа службы Service Desk проходит по следующему алгоритму:

Во время личного разговора с клиентом диспетчер старается получить как можно больше информации, чтобы не пришлось снова звонить или переписываться с клиентом для уточнения.

Диспетчер передает запрос сотруднику, чья компетенция соответствует запросу.

В случае большого наплыва запросов диспетчер определяет их приоритетность. Срочные проблемы решаются в первую очередь.
Диспетчер предоставляет клиенту ответы на его запрос (например, инструкции о том, как самостоятельно настроить оборудование или как запланировать визит техника для ремонта).

Служба технической поддержки.

Собранная информация анализируется. Компания делает из него выводы относительно своей продукции или услуг, а также качества обслуживания и взаимодействия между различными подразделениями организации.

На основе полученных результатов принимаются управленческие решения и совершенствуются продукты или услуги.

Категоризация решений ITSM

При создании категорий мы намеренно избегали попыток сгруппировать решения:

  • по функциональности, так как поля довольно тонкие и слишком много мест для споров и обсуждений, которые отвлекают от сути сравнения
  • ориентацией на конечного потребителя. Можно выделить только решения, ориентированные на внешние службы поддержки и внутренние ИТ-услуги.
  • По количеству пользователей или ИТ-персонала, что не имеет смысла в случае СМБ.

В компаниях с числом ИТ-сотрудников от 7 до 25 человек задачи и уровень зрелости ИТ-отдела более или менее одинаковы. Компании с меньшим количеством ИТ-сотрудников практически не используют инструменты автоматизации ИТ.

Поэтому, изучив рынок Service Desk для СМБ, мы составили следующую категорию:

  • Самостоятельные письменные решения.
  • Service Desk с открытым исходным кодом.
  • Специализированные решения.
  • Профессиональные решения, разработанные на промышленной платформе.
Оцените статью
radiochipi.ru
Добавить комментарий

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я принимаю политику конфиденциальности.

Adblock
detector