Что подразумевается под Service Desk?
- специальное подразделение, которое решает проблемы пользователей, связанные с определенным действием/услугой, программным или аппаратным обеспечением.
- Система, автоматизирующая работу такой службы с запросами клиентов.
Узнать подробнее можно на сайтах специализированных компаний.
Работа службы Service Desk проходит по следующему алгоритму:
Во время личного разговора с клиентом диспетчер старается получить как можно больше информации, чтобы не пришлось снова звонить или переписываться с клиентом для уточнения.
Диспетчер передает запрос сотруднику, чья компетенция соответствует запросу.
В случае большого наплыва запросов диспетчер определяет их приоритетность. Срочные проблемы решаются в первую очередь.
Диспетчер предоставляет клиенту ответы на его запрос (например, инструкции о том, как самостоятельно настроить оборудование или как запланировать визит техника для ремонта).
Служба технической поддержки.
Собранная информация анализируется. Компания делает из него выводы относительно своей продукции или услуг, а также качества обслуживания и взаимодействия между различными подразделениями организации.
На основе полученных результатов принимаются управленческие решения и совершенствуются продукты или услуги.
Категоризация решений ITSM
При создании категорий мы намеренно избегали попыток сгруппировать решения:
- по функциональности, так как поля довольно тонкие и слишком много мест для споров и обсуждений, которые отвлекают от сути сравнения
- ориентацией на конечного потребителя. Можно выделить только решения, ориентированные на внешние службы поддержки и внутренние ИТ-услуги.
- По количеству пользователей или ИТ-персонала, что не имеет смысла в случае СМБ.
В компаниях с числом ИТ-сотрудников от 7 до 25 человек задачи и уровень зрелости ИТ-отдела более или менее одинаковы. Компании с меньшим количеством ИТ-сотрудников практически не используют инструменты автоматизации ИТ.
Поэтому, изучив рынок Service Desk для СМБ, мы составили следующую категорию:
- Самостоятельные письменные решения.
- Service Desk с открытым исходным кодом.
- Специализированные решения.
- Профессиональные решения, разработанные на промышленной платформе.
